Bom atendimento parcial, não garante sucesso no final

Recentemente fiz uma viagem com família para Foz do Iguaçu. De Vitória para Foz do Iguaçu não existem voos diretos e por este motivo fizemos uma escala em São Paulo.

O valor esperado por mim cliente, neste caso foi prestado por várias empresas, sendo que cada empresa se preocupou apenas com a suas necessidades. Quando temos a soma destas necessidades, em geral não temos um bom resultado. Um empresa não se comunica com a outra. Do ponto de vista sistêmico, há uma total desconexão.

Durante minha viagem tive que me relacionar com pelo menos 10 empresas, dentre elas: agência de viagem que me vendeu as passagens, a companhia aérea, serviço de transporte para nos levar até ao aeroporto, pessoal de terra dos aeroportos (independente das companhia aéreas), autoridades de tráfego aéreo, Receita Federal em Foz do Iguaçu e o hotel onde fiz a reserva. O processo foi basicamente assim:

1 – Ligação e compra das passagens na agência de turismo
2 – Ida a agência para buscar os tickets
3 – Chamar por aplicativo o transporte que nos levaria ao aeroporto
4 – Espera pelo veículo
5 – Carregar bagagem no porta malas do carro (6:00 da manhã)
6 – Ida ao aeroporto (20 minutos)
7 – Descarregar a bagagem do carro
8 – Fila para despachar
9 – Fila para embarque (período de férias, o movimento sempre aumenta)
10 – Fila da segurança do aeroporto
11 – Espera e fila para o embarque
12 – Espera no avião para decolagem
13 – Voo para São Paulo (1:15 minutos)
14 – Em São Paulo – espera e fila para novo embarque
15 – Espera no avião para decolagem
16 – Voo para Foz do Iguaçu (1:20 minutos)
17 – Em Foz – espera para pegar bagagem
18 – Espera pelo transfer contratado que nos levou ao hotel
19 – Carregar bagagem no porta malas do carro
20 – Transfer até o hotel (30 minutos)
21 – Descarregar a bagagem do carro e carregar no hotel
22 – Fila para registro no hotel as 15:00

Resumo:

Tempo Total de viagem: 9:00
Tempo necessário para ir de um lugar a outro: 3:25 (38,8% do tempo total)
Tempo gasto em filas e tempo de espera: 5:35
Número de filas: 6
Número de vezes que a bagagem foi carregada e descarregada: 8
Total de etapas do processo: 22

Cada empresa nos atendeu de forma satisfatória, entretanto estavam fornecendo um produto parcial. Eis aí um relato de baixa eficiência operacional. Ao mapear uma experiência como essa, teríamos muitos momentos de decepção. Passamos por isto na ida, e todo o processo se repetiu na volta, com exceção de um atraso significativo no tempo da viagem que na ida foi de 8 horas, na volta levamos 12, devido a condições climáticas.

Sobre este texto, algumas perguntas para reflexão:

  • Por que não despacho de bagagem, embarque e segurança com a mesma pessoa?
  • Por que dividem as pessoas em grupos para embarque se poucas respeitam a ordem?
  • Por que esperar para entregar a bagagem, eu não poderia simplesmente entregar em uma área segura e seguir para o embarque? ou Por que a bagagem não pode sair do carro e ir direto para dentro do avião, sem que o cliente tenha que descarregar e carregar novamente?

Quase teríamos tempo para ir voltar só com o tempo que passamos na fila. Qual a saída para inverter esse cenário?

Adaptado livro: A mentalidade enxuta nas empresas. Relato real do autor!

Servidor Efetivo do Governo do Estado do Espírito Santo. Hoje eu sou Gerente de Processos de Projetos da Secretaria de Gestão e Recursos Humanos. Integro o time de Transformação Digital do Governo e sou responsável pelo Escritório Central de Processos. Sou agilista de coração e de profissão.